Laura Valverde está harta de que cuando ella o alguna de sus dos hijas usan la aplicación Uber les hagan cobros dobles.

Ellas son vecinas de Mercedes Norte de Heredia y con frecuencia usan la app de transporte para ir a la estación del tren, a la universidad, al trabajo o para ir hacer algún mandado.

Laura cuenta que hasta en la madrugada, cuando está durmiendo, le llegan notificaciones del banco anunciando que le hicieron cobros de Uber, por lo que ya ni dormida tiene paz.

“Esto ya me ha pasado en varias ocasiones, hace como un mes noté un cobro doble y contacté la opción de ayuda en el app de Uber y les envié el pantallazo de los cobros, el código de verificación del banco y todo. Lo que me explicaron es que ellos hacen una retención antes de que termine el viaje para asegurarse que la tarjeta bancaria tiene los fondos suficientes para cancelar el viaje y que luego de terminado el servicio hacen ya el cobro oficial, pero que en teoría la retención inicial debe reversarse, pero en esa ocasión nunca me devolvieron la plata que me cobraron de más.

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“Pasaron los días y no vi más cobros dobles, pero ahora volvieron. Mi cuenta está ligada a la tarjeta de mis dos hijas y ellas también usan Uber. Empecé a notar que cuando la mayor solicitaba viajes hacían cobros dobles, luego me volvió a pasar a mí y ahora también a mi otra hija. A mi teléfono me llegan las notificaciones de uso de mi cuenta y hasta cuando estoy durmiendo me hacen cobros dobles, por eso dije: ‘ya es demasiado’”, contó doña Lau.

Hizo el reclamo

Laura tuvo que sentarse a ver con detalle su cuenta bancaria y hacer un reporte detallado a Uber de lo que estaba pasando. En el análisis se dio cuenta de que algunos de los cobros dobles sí se revirtieron, pero otros no.

“Por ejemplo el sábado pasado hice dos viajes y el segundo me lo cobraron dos veces y hasta el momento no me han regresado esa plata que me cobraron de más”, narró.

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Solo en agosto Laura ha identificado diez cobros dobles por viajes en Uber que no le han devuelto. Esos cobros de más le representan, al menos, ¢15 mil.

“Yo puedo entender que Uber haga la retención de la plata antes de que termine el viaje para asegurarse de que se lo van a pagar, pero lo que no entiendo es por qué, si hizo esa retención, hace otro cobro”, dijo indignada.

La empresa Uber le dijo a Laura que ya había pedido las reversiones de esas platas cobradas de más, pero nada que se las devuelven.

“Llamé al banco BCT, que es donde tengo mi cuenta, les expuse la situación y ellos lo que me recomendaron es que quitara la tarjeta de la app y solo pague los viajes en efectivo, así lo hice pero eso es como retroceder al siglo pasado. Además, con eso uno corre el riesgo de que si el chofer de Uber no finaliza el viaje, cuando uno solicita otro le digan que tiene un saldo pendiente y no hay cómo demostrar que sí se hizo el pago”, explicó.

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¿Cómo reportar el cobro doble?

La Teja consultó a Uber sobre el tema y la empresa reconoció que ellos hacen retenciones de fondos temporales, pero dicen que estas debería revertirse sin mayor problema.

“La app de Uber realiza una retención de autorización temporal, también conocida como pre-autorización, basada en una estimación de precio que aparece en la app cuando un usuario solicita un viaje. Estas retenciones nos permiten proteger a los usuarios frente a fraudes por el uso no autorizado de tarjetas y no son cargos finales en la cuenta del usuario. Adicionalmente, la pre-autorización sirve para comprobar que la tarjeta tenga fondos suficientes para cubrir el monto del viaje antes de que comience. Los tiempos de liberación del monto de pre-autorización varían según cada entidad bancaria.

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“Si un usuario tiene dudas sobre el monto cobrado por un viaje puede reportarlo mediante el menú de ayuda de la app de Uber o en la página web https://help.uber.com/” respondió Uber.

Uber dijo también que en los casos donde se cancela el viaje el monto correspondiente a la preautorización también debería ser reintegrado.

“En caso de duda el usuario puede verificar su estado de cuenta donde deberá reflejarse solo un cargo por el precio final. Dependiendo de la política del banco, el ajuste puede reflejarse en unos minutos o hasta la fecha en que se publique el estado de cuenta”, informó Uber.

Rosa Elena Sánchez, presidenta de Consumidores de Costa Rica, dice que no han recibido quejas de consumidores al respecto, pero ha escuchado sobre el tema.

Ella recomendó a los usuarios afectados hacer en primera instancia el reclamo directamente a Uber. Además, aconseja hacer el reporte también al banco respectivo para que se haga una investigación.