Después de un segundo accidente que involucra al avión 737 MAX 8, la empresa Boeing se hundió en un estado de crisis, con pérdidas de casi 25.000 millones de dólares y su reputación fuertemente golpeada.

La situación empeoró por la manera como lo manejó la compañía estadounidense, según expertos e integrantes del sector, que valoraron su respuesta como "horrible" y "pésima".

La tragedia del vuelo de Ethiopian Airlines del domingo 10 de marzo, en la que murieron sus 157 ocupantes, renovó los miedos respecto a la seguridad de ese modelo de avión y provocó su inmovilización alrededor del mundo, incluso en Estados Unidos, que tardó tres días en tomar esa decisión.

“Fue una dura semana para ellos”, estimó Matthew Yemma, especialista en comunicación de crisis en la empresa Peaks Strategies.

Fue el segundo accidente en menos de cinco meses que involucra a este modelo, que ha estado en servicio desde mayo de 2017, desde la tragedia del vuelo de Lion Air en octubre en Indonesia, que dejó 189 muertos.

Aunque las investigaciones continúan, elementos surgidos del vuelo de Lion Air hacen sospechar de una falla en el sistema de estabilización de vuelo (el “MCAS”) destinado a evitar una caída del avión.

Boeing, que se contentó con un breve comunicado después del vuelo de Ethiopian e insistió en los primeros días que el MAX era confiable y seguro, podría haber tomado la iniciativa e inmovilizar temporalmente el aparato para recuperar la confianza y garantizarle a los pasajeros que estaban encima del problema.

“En cambio, dejaron que las cosas se acumularan y terminaron perdiendo capitalización bursátil y mucho dinero”, dijo Yemma.

En ese tipo de situación, "hay que dar la mayor cantidad de información posible", afirmó.

Mientras varios países, China entre los primeros, decidían dejar en tierra los 737 MAX, entre bastidores, el constructor de aviones se activaba para evitar que las autoridades estadounidenses hicieran lo mismo.

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Incluso su presidente Dennis Muilenberg conversó telefónicamente con Donald Trump para defender el 737 MAX, asegurando que la aeronave era confiable.

Muy tarde

No fue sino hasta el miércoles, luego que muchas aerolíneas y gobiernos, incluyendo Estados Unidos, decidieran dejar en tierra a los aviones, que Boeing hizo lo mismo “por precaución”

"Es la arrogancia estadounidense", dijo a AFP una fuente cercana al fabricante, señalando que "esta arrogancia es peligrosa porque muestra que el trabajo no se hizo correctamente por exceso de confianza".

En la era de las redes sociales y una alta demanda de transparencia, dicen los expertos, tomar la iniciativa es esencial.

"Vivimos en un mundo moderno donde todo el mundo espera un cierto nivel de transparencia (...) y respuestas rápidas, y Boeing esperó demasiado" para tranquilizar a los pasajeros, aseguró Michael Priem, experto en comunicaciones en crisis de Modern Impact.

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Para Richard Aboulafia, de Teal Group, Boeing solo podía haber enviado sus técnicos al lugar del accidente y continuar evaluando lo que pudo haber fallado. Pero remarca que la vacilación de las autoridades estadounidenses a inmovilizar el avión genera preguntas sobre los lazos entre Boeing y la Administración Federal de Aviación.

La comisión de Transporte e Infraestructura de la Cámara de Representantes de Estados Unidos escuchó el jueves a responsables del regulador aéreo y planea abrir una investigación sobre la certificación del 737 MAX, dijo a AFP una fuente legislativa.

La comisión también busca determinar qué sabían los pilotos del sistema de control MCAS y no excluye eventuales audiencias públicas.

Además de las posibles acciones judiciales de los familiares de las víctimas, otra consecuencia del silencio del fabricante es que los pasajeros se preguntarán ahora sobre los aviones que embarcan, lo que podría extender su desconfianza hacia el 737 MAX y otros aparatos de Boeing.

Una vasta campaña comunicacional enfocada en la seguridad de sus aeronaves o poniendo en relieve los éxitos de sus aviones de combate podría ser un primer paso para recuperar la confianza de la población, estimó Yemma, subrayando que Boeing podría tomar prestada la fórmula de la petrolera BP luego del desastre ambiental en el Golfo de México en 2010.

Pero eso no será suficiente, según una fuente cercana del fabricante: “Hará falta que Boeing haga un verdadero trabajo de mea culpa, y explicación, porque el daño está hecho”.